A jövő call centerei: Mesterséges intelligencia és automatizálás

 
A call center mindig is a szórakoztatóbb, ha nem is a legkellemesebb meló közé tartozott. De, nincs bosszantóbb annál, mint amikor egy ügyfélszolgálat vonalán csüngve, az ezerszer hallott „Kérem, tartsa a vonalat” üzenetet hallgatva, a huszadik percben is csak reménykedni lehet abban, hogy valaki végre felveszi. A türelmetlenebbek már a negyedik perc után dühödten csapják le a kagylót (virtuálisan persze), míg mások közben egy fél ebédet is elfogyasztanak. A hagyományos call centerek sokak számára az idegrendszer legnagyobb próbáját jelentik, és nem csoda, hogy egyre többen keresik az alternatív megoldásokat.
 

A várakozási idő örök mumusa

De mi lenne, ha a várakozás rémképe örökre eltűnne? Ha a „Kérem, maradjon vonalban” kifejezés végleg eltűnne a szótárból? A mesterséges intelligencia (AI) és az automatizálás épp erre tart – egy olyan világ felé, ahol az ügyfélszolgálati telefonhívások már nem az idegtépő zenékről és a „minden kollégánk foglalt” mondatról szólnak, hanem villámgyors és pontos ügyintézésről.
 

A gépi operátorok felemelkedése

Régen a call center munkatársak tökéletes ügyfélkezelési stratégiákkal próbálták elérni, hogy még a legdühösebb ügyfél is elégedetten tegye le a telefont. Ez azonban emberi erővel csak egy bizonyos határig működik. A mesterséges intelligencia azonban sosem fárad el, nincs rossz napja, és még a legnehezebb ügyfelekkel is végtelen türelemmel bánik.
 
Az AI-alapú ügyfélszolgálatok egyre fejlettebbek. Az egyszerű chatbotok már nem csak a „Miben segíthetek?”  Választ nyomják, hanem reprodukálják a meglévő tudást, és új, innovatív megoldásokat is képesek generálni. A legújabb generációs virtuális asszisztensek az ügyfél korábbi interakcióiból tanulnak, előre tudják, hogy milyen kérdéseket tesz fel, sőt, még a hangulatát is felismerik. Ha valaki dühösen üvölti a telefonba, hogy „Már háromszor bejelentettem a problémát!”, az AI nem esik pánikba, hanem finoman és hatékonyan kezeli a helyzetet.
 

De hol marad az emberi tényező?

Bármennyire is lenyűgöző az automatizálás, sokan tartanak attól, hogy az emberek teljesen eltűnnek az ügyfélszolgálatokból. Hiszen van valami megnyugtató abban, ha egy hús-vér személy biztosít minket arról, hogy tényleg törődnek a problémánkkal. Ezt az AI fejlesztői is jól tudják, ezért a cél nem az, hogy az embereket teljesen kiváltsák, hanem hogy az AI és az emberi munkaerő tökéletesen kiegészítse egymást.
A jövő call centerei hibrid rendszerek lesznek, ahol az AI az ismétlődő, egyszerű feladatokat végzi, míg az összetettebb ügyeket továbbítja a megfelelő "emberi" operátorhoz. Ez gyorsabbá teszi a folyamatokat, csökkenti a várakozási időt, és a munkatársak is hatékonyabban tudnak koncentrálni a valóban bonyolult problémákra.
 

Minden a hangfelismerésen és az érzelemérzékelésen múlik

Az AI ügyfélszolgálatok egyik legizgalmasabb fejlődési területe a beszédfelismerés és az érzelemérzékelés. Egy modern ügyfélszolgálati AI már nemcsak a szavakat hallja, hanem képes felismerni a hangszín és a beszédtempó változásait is. Ha egy ügyfél ideges, a rendszer ennek megfelelően reagál: megnyugtató hangnemben válaszol, vagy éppen gyorsabb megoldást ajánl fel. És persze az AI sosem veszti el a türelmét. Míg egy „emberi” ügyintéző a századik „Ugyanazt elmondaná még egyszer?” Kérdés után már kicsit ingerültebb lehet, az AI végtelen nyugalommal és ugyanolyan precizitással ismétli meg az információkat akárhányszor szükséges.
 
Ez azt jelenti, hogy a jövőben az AI nemcsak a kérdéseinkre válaszol majd, hanem az érzéseinket is figyelembe veszi. Ha feszülten telefonálunk, mert egy fontos ügyintézésről van szó, az AI ezt felismeri, és nem húzza az időt felesleges körökkel. Ha pedig nyugodtan érdeklődünk egy új szolgáltatás iránt, akkor részletesebb információkkal lát el.
 

A nagy előny: 24/7 elérhetőség és végtelen türelem

A mesterséges intelligencia másik hatalmas előnye, hogy sosem alszik. Az operátoroknak pihenésre van szükségük, az AI viszont a nap huszonnégy órájában elérhető. Ha hajnali háromkor támad kérdésünk egy előfizetésről, az AI gond nélkül válaszol, míg mi ilyenkor már javában húzzuk a lóbőrt.
 

A jövő: önműködő, személyre szabott ügyfélszolgálat

A mesterséges intelligencia és az automatizálás nemcsak gyorsabbá és hatékonyabbá teszi a call centereket, hanem sokkal személyre szabottabb élményt is kínál. Az AI elemzi az ügyfelek előzményeit, megérti az egyéni igényeket, és pontosan azt az információt adja, amire szükség van.
A jövő call centerei tehát nem rideg, embertelen gépek uralta rendszerek lesznek, hanem olyan okos és hatékony rendszerek, amelyek az ügyfelek igényeihez alkalmazkodnak. A várakozási idő csökken, az ügyintézés gyorsabb lesz, és végre megszabadulhatunk attól az idegtépő mondattól: „Egy pillanat türelmet kérünk, Ön a huszonötödik a sorban.”